Wie Sie Probleme lösen und Chaos verhindern, wenn es turbulent wird

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Quelle: Pixabay

Chaos im Vorzimmer

Ich sitze im Untersuchungszimmer und warte auf eine normale Jahresuntersuchung. Einen Termin habe ich, und zwar den ersten am Morgen. Nach einer viertel Stunde kommt die Assistentin und übernimmt die Voruntersuchung. Sie verlässt das Zimmer mit den Worten: „Die Ärztin kommt gleich zu Ihnen.“

Ich warte. Und warte. Und warte. Nach einer Dreiviertelstunde wird es mir zu bunt. Ich frage nach: „Haben Sie mich vergessen?“

Ich ernte ein Schulterzucken. Die Assistentin macht sich auf die Suche nach der Ärztin. Ich sehe, dass das Wartezimmer in der Zwischenzeit gefüllt hat.

Die Ärztin kommt umgehend. Sie sagt nichts, beginnt mit der Untersuchung. Erst auf Nachfrage erfahre ich, dass es ein organisatorisches Problem gab. Es sei sehr voll geworden. Dennoch hätte sie mich durchaus schon früher untersuchen können. Die Assistentin hätte Sie nicht darüber informiert, dass die Voruntersuchung schon gelaufen ist. Das hätte sie vermutlich vergessen, weil es so voll geworden sei.

Nach 1 ½ Stunden verlassen ich entnervt die Arztpraxis.

 

Probleme lösen, wenn es turbulent wird …

Warum ich Ihnen das erzähle?

Weil es ganz typische Abläufe sind, die überall passieren, wenn plötzlich viel los ist. Es wird nicht richtig kommuniziert. Informationen werden nicht vollständig weitergeleitet. Jeder denkt, der andere wird sich schon melden. Und alle kämpfen sich allein durch die Situation.

Der Kunde – in dem Fall ich – will das alles gar nicht wissen. Ihn interessiert nur das Endergebnis. In diesem Fall wollte ich die Untersuchung hinter mich bringen und dann zu Arbeit fahren.

Wer was wie und wann vergeigt, ist für den Kunden irrelevant. Es verunsichert oder verärgert ich sogar.

 

Verunsicherung vergrault die Kundschaft

In der Fliegerei ist das ebenfalls ein Thema. Natürlich kommt es zu unerwarteten Problemsituationen: Plötzliche Wetterumschwünge, die das Landen am Zielflughafen verhindern, Systemausfälle oder Krankheitsfälle an Board.

Die Passagiere müssen nicht alles wissen, was im Cockpit abläuft, wenn es ein Problem gibt. Es verunsichert oder verärgert sie. Manchen macht es unnötig Angst.

Sowohl zu viel als auch zu wenig Informationen können für die Passagiere und für die Crew schwierig werden. Ich habe es selbst einmal erlebt, dass der Kapitän es gut meinte und die Passagiere über jedes technische Problem vor dem Start informierte. Es gab ein Systemausfall, das er nicht in den Griff bekam und das auch genauso äußerte.

Die Reaktion war vernichtend. Die Passagiere wurden immer unruhiger. Die Kabinencrew hatte Mühe, wieder Ruhe reinzubringen. Verärgert fluchten die Passagiere über die Airline, in die auch ich später nie wieder einen Fuß setzte.

Es gilt das richtige Maß zu finden, um fokussiert zu bleiben. Das Gleiche gilt am sicheren Boden.

„Zu viel und auch zu wenig Informationen lösen nicht das Problem.“

 

Worauf kommt es an?

Was ist also wichtig, wenn es turbulent wird?

Wenn es plötzlich turbulent wird, dann tappen wir Menschen gerne in diese 3 Stolperfallen. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie sich da selbst wieder herausholen.

 

3 Stolperfallen, in die Sie leicht tappen, wenn es turbulent wird

 

Stolperfalle Nummer 1: Alle stürzen sich auf das Problem

Unser Gehirn sucht nach Sensationen. Da ist jede Abweichung von der Routine willkommen.

Stellen Sie sich ein Klassenzimmer vor, in dem der Lehrer gerade vorne steht und spricht. Plötzlich geht die Tür auf und die Rektorin kommt herein. Sie genießt zu 100 % die volle Aufmerksamkeit der Klasse. Das liegt daran, dass sie eine willkommene Abwechslung für das Schülergehirn in dem Moment darstellt.

Genauso verhält es sich bei allen Abweichungen, die uns im Arbeitsalltag begegnen. Die Aufmerksamkeit wird förmlich angezogen von unerwarteten Ereignissen.

Die Stolperfalle liegt nicht in dem neuen Problem, dass es zu lösen gilt. Wir stolpern dadruch, dass wir die laufenden Aufgaben vernachlässigen. Denn dafür bleibt kaum Aufmerksamkeit übrig.

 

Was können Sie als Führungskraft tun?

Wenn ein unerwartetes Problem auftaucht, nehmen Sie sich bewusst Zeit.

Diese muss nicht sehr lang sein. Meistens reichen ein paar Minuten aus. Sortieren Sie sich, um folgende Fragen zu klären:

  • Wer ist verantwortlich für was?

Klären Sie, wer sich um das Problem kümmert und wer das Tagesgeschäft am Laufen hält. Klingt banal, ist aber eine der Ursachen für Chaos in einer solchen Situation.

Ein Beispiel aus dem Cockpit, das leider tödlich endete, finden Sie hier “Flugabsturz in den Everglades”.

Erst wenn das geklärt ist, befasst sich derjenige mit der Lösung des Problems, der dafür auserkoren wurde.

 

  • Worauf kommt es jetzt an? Worauf muss ich den Fokus legen?

Konzentrieren Sie sich nur auf diesen einen Aspekt. Das hilft Ihnen, Ihre Aufmerksamkeit auf das Wesentliche auszurichten. Die Gefahr, sich zu verzetteln und Zeit zu verschwenden ist riesig in allen Situationen, die neu sind und unangekündigt auftreten.

Denken Sie zuerst darüber nach, bevor Sie handeln. Über die Gefahren des Aktionismus habe ich unter anderem hier geschrieben.

 

  • Was muss in diesem Moment geklärt werden, damit die turbulente Situation wieder unter Kontrolle gerät? (Verteilen, Koordinieren, Unterstützung einfordern)

Entwickeln Sie einen Handlungsplan und gehen Sie strukturiert vor. Behalten Sie als Führungskraft das Ziel im Auge. Überlegen Sie, was für den jeweilig nächsten Abschnitt an Informationen erforderlich ist.

Geben Sie die entsprechenden Informationen an die richtigen Stellen weiter. Formulieren Sie klare Handlungsaufforderungen. Und sichern Sie sich ab, dass diese vollständig und unmissverständlich aufgenommen wurde.

Hier erhalten Sie eine Gratis-Checkliste für ein erfolgreiches Briefing.

 

Stolperfalle Nummer 2: Wir werden zum Einzelkämpfer

In Situationen, die plötzlich und unerwartet eintreten, wird uns kurzfristig jegliche Kontrolle entzogen. Dieses Gefühl ist für niemanden angenehm und daher wollen wir so schnell wie möglich diese Kontrolle zurück.

Und wann behalten wir die Kontrolle vermeintlich am besten?

Wenn wir es selber tun. Und zwar am besten alles.

Manche Piloten schalten dann in den manuellen Flugmodus um, um das Flugzeug selbst zu steuern. Und natürlich um eingreifen zu können, wenn etwas schiefläuft. In manchen Situationen ist das hilfreich, aber nicht in allen.

Schwierig wird es immer dann, wenn die Situation eine hohe Konzentration erfordert und vieles gleichzeitig im Blick behalten werden muss.

Unsere Leistungsfähigkeit wird zu 100 % von unseren Handlungen in Anspruch genommen, wenn wir alles selber machen. Schnell geht dann der Blick auf das große Ganze verloren. Wichtige Informationen werden übersehen, weil Sie gar nicht mehr aufgenommen werden können.

Gerade Sie als Führungskraft müssen aber genau diesen Überblick behalten, um schnelle Entscheidungen zu fällen.

 

Was also können Sie tun?

Arbeiten Sie gerade in solchen Situationen nicht alleine.

Im ersten Schritt habe ich schon beschrieben, dass Sie überlegen sollten, wer was macht. Überlegen Sie genau, wie Sie Ihre Aufgaben des Gesamtüberblicks erfüllen können und was Sie dafür delegieren müssen.

Entlasten Sie sich so gut es geht, um wirklich 100% leistungsfähig zu bleiben. Nutzen Sie alle verfügbaren Ressourcen, um sicher ans Ziel zu kommen.

Setzen Sie gezielt kurze Briefings ein, um die entsprechenden Mitarbeiter umgehend über Ihre Zuständigkeiten zu informieren. Stellen Sie sicher, dass diese Mitarbeiter zur richtigen Zeit, das richtige Informationspaket erhalten. Leicht verdaulich und mit klarer Handlungsverantwortung für den jeweils anstehenden Arbeitsabschnitt.

Wer genauer wissen möchte, wie das funktioniert, kann sich hier eine Gratis-Checkliste anfordern.

 

Stolperfalle Nummer 3: Wir suchen nach dem Schuldigen

Wir alle möchten gerne wissen, was die Ursache für ein Problem ist. Dabei gehen wir sehr schnell in den Bewertungsmodus über und suchen nach dem Schuldigen. Schließlich wollen wir den Auslöser der Misere kennen.

Leider bringt uns diese Herangehensweise nicht einen Schritt weiter. Schlimmer noch, es verschwendet wertvolle Zeit. Darüber können Sie hier mehr erfahren.

 

Was können Sie stattdessen tun?

Behalten Sie die „Lernbrille“ auf. Fragen Sie lieber: „Wie kam es zu diesem Fehler? Und wie können wir das nächste Mal arbeiten, damit das nicht wieder auftritt?“ So öffnen Sie Ihren Blick für die Lösungssuche und können wertvolle Erkenntnisse für die Zukunft daraus ziehen.

Halten Sie ein kurzes Debriefing mit allen Betroffenen, in dem Sie nachbesprechen, wie es gelaufen ist und was Sie daraus lernen können.

Wenn das Problem gelöst wurde, dann überlegen Sie, wer über diesen Fehler und die Lösung noch informiert werden sollte, damit es einen Lerneffekt auf ganzer Ebene gibt?

 

Fazit

Diese 3 Stolperfallen sind immer dann da, wenn etwas sehr plötzlich und unerwartet unsere gewohnten Abläufe durchkreuzt. Unser Verhalten ist menschlich und fehlerbehaftet. Mit den beschrieben 3 Hilfestellungen kann es Ihnen gelingen, Ihre Mitarbeiter sicher durch diese Turbulenzen zu führen. Ohne das Tagesgeschäft aus den Augen zu verlieren und somit Ihre Kunden zu vergraulen.

 

Nun bin ich neugierig: In welcher Situation haben Sie diese 3 Stolpersteine erlebt?

Carola Lübbenjans

Hallo – ich heiße Carola Lübbenjans und bin Diplom Psychologin.

Als Coach und Trainerin bestärke ich Führungskräfte und Ihre Teams, gelassen und souverän mit hohem Druck umzugehen.

In meinem Blog gebe ich Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie leistungsstark und standfest bleiben, wenn es turbulent wird. Viel Spaß beim Lesen!
Posted in Spitzenleistung unter Druck.

One Comment

  1. Sehr wertvoller Beitrag👍 Vielen Dank!
    Das Grundübel liegt fast immer in der mangelnden und unklaren Kommunikation. Sie verhindert jeden Lösungsansatz und jede vernünftige Organisation.
    Um in solchen Situationen richtig kommunizieren zu können, sollte man die richtige Kommunikation auch im Normalbetrieb zur Selbstverständlichkeit machen.
    Das ist in Cockpit und Kabine der Grundbaustein des Crew-Resource-Management.
    Und ich habe auch noch eine Erfahrung in etwas ungemütlichen Situationen im Cockpit oder Unternehmen gemacht.
    Nicht nur die klare, prägnante und rechtzeitige Kommunikation mit den direkt handelnden Personen ist wichtig, sondern auch die Information an die passiv Betroffenen.
    Ich habe gerade in der Kabine das Unwohlsein durch persönliche und ehrliche Information in Ausnahmesituationen schon sehr lindern können.
    Es reicht schon, ein notwendig gewordenes Durchstartmanöver kurz vor dem Aufsetzen der Maschine einfach kurz zu erklären. Dafür ist in 99,9% der Fälle Zeit. So vermeide ich bei vielen Menschen für die Minuten bis zur endgültigen Landung ängstliche Gedanken.
    In Changeprozessen gilt das Gleiche. Erst erklären, in aller Ruhe, dann ohne Hektik anfangen. Es macht für alles die Sache sehr viel einfacher und angenehmer.

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